⁉️ Come fare un SONDAGGIO alla Clientela – 1° parte
Ti sei mai chiesto Come fare un SONDAGGIO alla Clientela?
Parliamo della Farmacia e di come essa è percepita dall’esterno.
I SONDAGGI D’OPINIONE a questo servono: raccogliere i punti di vista altrui, soggettivi ma potenzialmente ricchi di idee e spunti da prendere eventualmente in considerazione.
Sapere cosa pensano quelli che pagano può essere un esercizio interessante. Capisco anche che conoscere l’opinione altrui può trasformarsi in una “scoperta” non sempre gradita, ma ricorda: se il cliente non è soddisfatto di te lo andrà comunque a dire in giro. Il cliente scontento non resta in silenzio…
Ti raccomando, allora, alcune semplici regole che aiutano a migliorare, e non di poco, l’efficacia di un SONDAGGIO ai tuoi Clienti:
• le domande debbono emanare un vero interesse per le idee, opinioni, valutazioni ed esigenze del Cliente, così da stabilire ancor più un rapporto relazionale con costui ottenendone il massimo della collaborazione;
• le stesse non devono permettere l’espressione di giudizi esplicitamente negativi: esprimere un giudizio di “scarso” o di “inaccettabile” va bene, perché apre la prospettiva verso il recupero di una situazione non gradita, ma consentire una semplice risposta “No” a domande del tipo “Ti piace la nostra nuova linea cosmetica?” rafforza nella mente del Cliente, anche inconsciamente, quella negazione assoluta espressa, senza possibilità di appello;
• nel formulare le domande occorre chiedere giudizi, pareri e opinioni, ma subito dopo anche suggerimenti, stimolando i punti di vista (altrimenti sottaciuti) e l’intraprendenza del Cliente, coinvolgendolo come parte attiva di un processo di messa in discussione della Farmacia e di possibile cambiamento;
• i quesiti devono essere formulati in modo da proiettare il Cliente verso il futuro: ciò che è stato fatto, nel bene o nel male, appartiene al passato. Non bisogna chiedere “Questa iniziativa è piaciuta?”; vanno bene domande del tipo: “Quale iniziativa vi piacerebbe?”;
• le domande aperte presuppongono un coinvolgimento attivo del Cliente: “Lei pensa… ritiene… desidera… preferisce… considera… reputa…”. Sono verbalizzazioni estremamente positive e utili se espresse con chiarezza e se sono specifiche, onde evitare qualsivoglia fraintendimento;
• se possibile, inserire in un contesto temporale le risposte: “Da quando… da quanto tempo… entro quando… entro 2-3 mesi/settimane/anni…”. Tale dimensione è molto relativa e soggettiva nella mente di ciascuno, cosicché è utile definirla.
Al prossimo video esamineremo altri sette suggerimenti utili per il tuo personale SONDAGGIO D’OPINIONE alla clientela.
⏱️ INDICE DEL VIDEO
00:00 – Introduzione
00:21 – come sapere cosa pensa il Cliente
00:47 – 7 regole per un buon SONDAGGIO D’OPINIONE
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