LA FARMACIA AL TEMPO DEL COVID

Il tema è di grandissima attualità, la farmacia al tempo del covid. Riporto, in “bella copia”, la mia intervista apparsa sulla piattaforma www.socialfarma.it il 26 marzo 2021.

1. A seguito di quanto sta accadendo, esiste una ricetta per limitare i danni subiti dalla farmacia?

Meno patologie, meno ricette, meno farmaci, ma anche meno cosmesi e, a monte di tutto, meno ingressi in farmacia. Serve altro per comprendere che il mondo è cambiato o stiamo tutti lì pronti ad attendere il ritorno ad una presunta normalità o, più genericamente, tempi migliori? E nel frattempo vogliamo affidarci ai social o agli sconti? Non serve demonizzarli ma c’è solo una grande controindicazione per queste soluzioni: sono temporanee e, pertanto, vanno continuamente alimentate da novità. In ogni caso, tali azioni scalfiscono l’immagine professionale a favore di quella commerciale. È una scelta, basta esserne consapevoli: ognuno si crea il proprio pubblico, che è fatto anche di mercenari.

I clienti operano sul web e avere i medici vicino non è più un vero vantaggio; d’altronde, la ricetta elettronica ha accentuato il concetto. Quindi, l’organizzazione stessa della farmacia deve cambiare, e non sicuramente per il covid. Ma la ricetta per venirne fuori non è certo una soluzione ad effetto immediato, perché per troppo tempo il settore è rimasto ingessato. Le facili vittorie sono il preludio di catastrofiche sconfitte e le parole magiche per esorcizzare queste ultime saranno:

• posizionamento
• esperienza fatta dal cliente
• controllo di gestione

Il posizionamento: vale ancor di più per la farmacia al tempo del covid; bisogna specializzarsi in quello che più interessa professionalmente. Non esiste più un unico modello di farmacia, lo dico a partire dai miei studenti e ai miei clienti, e così bisogna lavorare per una chiara identità: il farmacista si fa riconoscere in ciò che crede e può raccontare in giro la sua storia, che è il marketing migliore che possa fare. Le persone ricordano più le storie che gli spot pubblicitari. Nella pratica ci sono i pazienti cronici, gli sportivi, gli amanti degli animali…  e così via. I bisogni da soddisfare sono infiniti: l’essere umano non vuole star bene, desidera sentirsi meglio!

L’esperienza fatta dal cliente: il rapporto umano è tutto. Occorre porre attenzione a come si scelgono i collaboratori e, soprattutto, attenzione agli atteggiamenti del titolare e a come li gestisce. Per di più, la relazione con la clientela basata sulla velocità al banco è preistoria e il banco stesso è un ostacolo alla relazione (basta vedere la rivoluzione degli sportelli bancari degli ultimi anni).

Il controllo di gestione: i numeri sono essenziali e per condurre l’azienda ci vuole un vero imprenditore. Occorre incrociare i numeri del gestionale, quelli del commercialista e le abitudini finanziarie del titolare e in farmacia ci dev’essere una figura che sappia fare questa sintesi. Il professionista che fa tutto o che sa tutto è pura illusione (e sono soldi spesi male). Ancora un suggerimento pratico: il farmacista deve imparare a fare le domande giuste a chi sta già pagando, non sbolognargli responsabilità e adempimenti.

2. Quali sono i limiti nell’approccio con i clienti da parte del farmacista?

Non è solo un problema della farmacia al tempo del covid. Dispensare un farmaco non è la stessa cosa che vendere un altro tipo di prodotto: di questo il farmacista non sempre è consapevole e ne è una dimostrazione la distanza che passa tra la formazione ricevuta, spesso di qualità, e i comportamenti al banco, piuttosto austeri nella maggior parte dei casi. Purtroppo, ciò significa che o quanto si dice in aula non corrisponde alla realtà dei fatti o che, più probabilmente, la resistenza al cambiamento da parte del farmacista è piuttosto elevata. Allora, per eliminare ogni giustificazione, ecco da dove incominciare: aboliamo la formazione alle grandi platee; le differenze tra i partecipanti sono davvero troppe, perché certi suggerimenti possano davvero attecchire o essere calzanti. E, subito dopo, lavoriamo sugli atteggiamenti individuali e sui comportamenti di uno specifico team di lavoro!

Ancora una cosa sui limiti nell’approccio con i clienti. Ciascuno di noi ricorda più benevolmente chi ci sa comprendere, non chi sa tutto di un determinato argomento. Per il cliente funziona alla stessa maniera; e se non ci si sa far ricordare il cliente terrà a mente solo il prezzo di ciò che si offre. Nella pratica basta chiedersi: perché i comportamenti quando indossiamo il camice sono diversi da quelli di quando siamo con i nostri conoscenti? Il camice non è una camicia di forza e la capacità di ascolto apre i cuori delle persone.

3. Come sta cambiando il ruolo del farmacista e come cambierà ancora nel prossimo futuro?

Non sono le regole a cancellare o a creare nuove opportunità. Si cambia perché cambia il mercato e il mercato cambia quando cambiano i bisogni delle persone, non certo perché mutano le regole. Anzi, queste arrivano sempre un attimo dopo che i cambiamenti, emotivi e ambientali, sono già una realtà.

Che piaccia o meno, in un mondo che va veloce e disattento alla relazione umana, la lentezza viene apprezzata e innesca il più proficuo dei passaparola. Le buone relazioni, come avviene nell’amicizia, si costruiscono nella lentezza dei nostri gesti, delle nostre parole, delle nostre attenzioni. Io amo definire il farmacista come il vero consulente della salute di questo secolo: sta lì, vicino a noi, in una farmacia sempre aperta. Quando costui capirà che il cliente che fa perdere tempo è una persona che ha scelto proprio il farmacista per ricevere attenzioni che non ha altrove allora incominceremo ad avere una figura dell’accoglienza in farmacia, meglio se in un’area riservata. I punti d’ascolto dei grandi magazzini insegneranno pur qualcosa? Anche la struttura fisica della farmacia sarà molto differente dall’attuale, forse con meno prodotti da spingere verso la clientela e con un banco non più al centro di questo universo.

Desidero concludere con un avvertimento questi miei pensieri sulla farmacia al tempo del covid: le idee non mancano, manca la volontà di conoscere e, spesso, la possibilità di scegliere fuori dagli schemi e dalle solite soluzioni; e mancano i progetti condivisi dal farmacista. Per questo motivo le idee restano pura teoria, magari in un’aula formativa. Ma mettersi in discussione è un’arte che può portare solo benefici!

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